Система обработки жалоб в сфере банковских услуг

Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк реализует на рынке нематериальные услуги. По сути, банковский продукт - это комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям. Перечень базовых услуг всех банков примерно одинаков, поэтому большое значение для привлечения клиентов, формирования устойчивых связей с клиентами имеют дополнительные услуги, дифференцирующие данный банк, делающие его более привлекательным в глазах потенциальных и актуальных клиентов, в сравнении с конкурирующими банками.

Ассортимент дополнительных услуг формируется по мере развития банка за счет введения модифицированных или замены существующих услуг. Причем именно здесь велика роль службы SRS, которая на основе анализа причин недовольства клиентов (во взаимодействии с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

В настоящее время конкуренция на рынке банковских услуг в основном осуществляется за счет ценовой политики, а также расширения перечня дополнительных услуг.

Предоставление услуг гораздо более высокого качества, чем у конкурентов - один из основных способов выделиться из сонма себе подобных, а также получить преимущество, которое повлечет за собой увеличение прибыли и расширение клиентуры. Целевая задача SRS как раз и состоит в том, чтобы сузить “разрыв в качестве” (quality gap) между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием.

Схема 4: Причины ухода клиента в другой банк

Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем основным результатам:

увеличение лояльности существующих клиентов, снижение уровня потери клиентов (defection rate) - клиенты остаются с банком дольше

увеличение “доли кошелька” клиента в данном банке - клиент тратит больше

привлечение новых клиентов - благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты

В конечном счете, эти результаты означают достижение главного результата - увеличения прибыли банка в долгосрочной песпективе.

SRS для украинских банков

В нашей стране обострение конкурентной борьбы за клиентов по мере развития финансового рынка создало на сегодня условия для эффективного функционирования систем SR для любого банка. Высокая интенсивность конкуренции на рынке банковских услуг определяется спецификой рынка. Причинами ее послужили следующие факторы:

Интернационализация экономических процессов, которая сопровождается проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренция с местными банками. Глобализация банковской конкуренции.

Появление и развитие практически во всех странах огромного количества небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам.

Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками.

Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базе современной техники.

Развитие конкурентности внутри банковской системы, а также между банками и небанковскими институтами.

Таким образом, конкуренция на рынке банковских услуг отличается неразвитостью форм и высокой интенсивностью, что определяется спецификой рынка.

Информации о клиентах - у клиентов

Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи, беседы, опросы, анкетирования, проводя семинары и используя другие формы контактов.

Установлено, что в банках, как и в любой сфере обслуживания, наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания. Она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому столь большое значение в разработке SRS имеют подготовка персонала и установление стандартов обслуживания. Безотказно действующая SRS значительно повышает репутацию банка. Исследования украинского рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. Скажем, довольно емкий сегмент рынка банковских услуг - малые фирмы, численностью до 50-ти человек, так определяют свои критерии выбора банка:

Прочная репутация банка - 81%,

Широкий спектр услуг и их гибкость - 31%,

Быстрота проведения банковских операций - 30%,

Качество операционных услуг - 25%,

Другое по теме:

Механизм регулирования
Стратегия и тактика фондовой политики фиксируются в нормативно-правовых и методических документах. Законодательное регулирование фондового рынка России - это многоуровневая структура, в основу которой положены конституционные принципы. За ...

Фоpмиpования и учет фондов банка
Фонды банка формируются, как правило, из прибыли банка, кроме случаев прямо оговоренных. Коммерческие банк образует фонды согласно с Уставом банка. По экономическому содержанию бывают фонды накопления и фонды потребления. Обязательным я ...

Принципиальные основы стандартизации в банковском деле
1) соответствие законодательству Российской Федерации норм и требований, устанавливаемых стандартами; 2) преемственность работ по стандартизации банковских технологий, базирующаяся на действующей нормативной базе и рациональном сочетании ...